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东森平台:烟草业的客户关系管理

发布时间: 2019-10-17 10:11 作者:刘淑娜 来源:宣传部 字号:

通过对烟草行业现状的分析,运用先进的客户关系管理理念,“以客户为导向,服务至上”的理念,实现增值服务,提高客户满意度,忠诚度,从而抵制外国卷烟的影响。

关键词CRM客户服务烟草

中国的烟草业是一个主要的国家和地方税收和纳税人。 2001年达到1200亿元,在各行业中排名第一,为国民经济的发展做出了重要贡献。从国内外烟草行业技术的发展趋势,发展现代物流,建立大规模的现代物流配送体系,以较低的成本获得最大的市场空间,形成适应市场需求的市场需求。未来。生产,供应和销售系统,并在此基础上,建立一个相对完整的客户关系管理(CRM)系统,为客户提供个性化的增值服务,已成为21世纪烟草公司的战略选择。目前,各烟草公司已初步形成了较为发达的分销网络,积累了丰富的物流运作和客户管理经验,并拥有强大的管理团队和技术实力,但更重要的是,公司的高层领导使企业更加深入水平有明确的发展思路,对信息化将给企业带来的变化以及实现这种转变的具体信息项目的实施有了更深刻的理解。

因此,现代物流示范项目的实施和烟草行业CRM系统的建立,不仅适合现代商业的发展,也是一流的烟草网络建设的象征。同时,它可能成为烟草业提高效率的新的经济增长点。

东森平台:烟草业的客户关系管理

1CRM概述

CRM是指通过管理客户信息资源,为客户提供满意的产品和服务,与客户建立长期,稳定,互信,互利,密切关系的动态流程和业务战略。作为一种新的业务管理理念,可以从不同的角度和层面理解CRM。但是,客户关系管理是一种管理理念。其核心思想是通过完善的客户服务和深入的客户分析,使公司的客户(包括最终客户,分销商和合作伙伴)成为最重要的企业资源。满足客户的需求,确保客户的终身价值。

客户关系管理是一种新的管理机制,旨在改善业务与客户之间的关系。它在公司的营销,销售,服务和技术支持的客户相关领域实施。它为公司的销售,营销和客户服务的专业人员提供全面和个性化的客户信息,并加强跟踪服务和信息分析。能够与客户和业务合作伙伴协作建立和维持一系列“一对一关系”,使公司能够提供更快,更周到的服务,提高客户满意度,吸引和留住更多客户,从而增加营业额;另一方面,通过信息共享和业务流程优化来有效降低业务成本。

客户关系管理需得到技术,特别是信息技术的支持。它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售东森平台:自动化以及其他信息技术紧密结合在一起,为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案,使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿,从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。当然,客户关系管理并非等同于单纯的信息技术或管理技术,它更是一种企业商业战略,目的是使企业根据客户分段进行重组,强化使客户满意的行为并连东森游戏平台:接客户于供应商之间的过程,从而优化企业的可营利性,提高利润并改善客户的满意程度。

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2实施CRM的必性

2.1迎接“入世”挑战、参与国际竞争的需

我国加入世贸组织后,全球经济一体化的进程将大大加快,越来越多的跨国公司登陆和抢滩中国市场,必然对中国烟草业产生强烈冲击。外烟不仅在品牌、技术、资本、管理上占有优势,而且在经营理念、营销方式上占尽先机。目前全球一些大的烟草公司,最先进最具特色和优势的就是拥有发达的CRM系统,以其规模性、专业性、经济性、效率性俱佳的综合优势,确立了自身在现代烟草行业领域中的支配地位。在全球经济一体化的大背景下,外国烟草先进的网络管理迅速进入中国,国内烟草业加快与国际市场接轨的步伐,就必须注重发挥比较优势,大力整合流通资源,完善卷烟物流配送网络和配送系统,建立统一的、与客户互动的CRM系统,以自身完善周到的服务来抵御外来冲击。

2.2网建升级的深层需

网建升级不只是简单的访送分离、商流物流分开,而是突出对市场的实际控制力。提高市场控制力的关键在于先进的物流配送和完善的、个性化的客户服务。物流配送不升级,网建只能是低水平。因为物流配送是连接生产与消费的最后一环,是实现产品价值的最终端。即便商流、信息系统再先进,没有先进的物流做保障也实现不了经营的目标。而没有CRM系统,就无法对与客户接触过程以及企业面向客户的协作过程所产生的大量数据进行分析,识别客户规律,从而无法进一步改善与客户的关系,发现和捕捉更多的市场机会。因此,实现网建升级,必须加快卷烟物流配送系统的升级和建设适合本企业特点的CRM系统。[1][2]下一页

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